Avaliação da Qualidade Orientada ao Usuário estudo de caso em biblioteca acadêmica utilizando o método SERVQUAL

Resumen

La preocupación por la calidad está presente en muy diversas áreas. Como las bibliotecas universitarias son uno de los más valiosos apoyo a la educación superior, la preocupación por la calidad se ha convertido en parte de la vida cotidiana del bibliotecario que desea contribuir directamente a la mejora de sus instituciones y universidades. Desde la perspectiva de una biblioteca será el grado de calidad que satisface las necesidades de sus clientes, se consideró importante la utilización de un método para evaluar la calidad, basada en percepciones de los usuarios de las bibliotecas universitarias «. El método de Parasuraman, Zeithaml y Berry, la SERVQUAL, metodología de evaluación de la calidad del servicio; se explica al detalle en el artículo a través de una revisión de la literatura seleccionada. Es incluido en la práctica la investigación, el análisis de los resultados obtenidos por la Biblioteca Ernesto Pablo Tolle, de la Escuela de Comercio de la Fundación Alvares Penteado, en São Paulo, los cuales fueron seleccionados para el estudio de caso. Presenta este documento una reflexión sobre el propósito de la evaluación como una contribución a la calidad de las bibliotecas e instituciones académicas en su conjunto, así como una herramienta para la gestión y toma de decisiones. Al final, se recomienda contribuciones y sugerencias para futuras investigaciones.