Avaliação da Qualidade Orientada ao Usuário estudo de caso em biblioteca acadêmica utilizando o método SERVQUAL

Contenido principal del artículo

Gisele Ferreira de Brito
Waldomiro de Castro Santos-Vergueiro

Resumen


La preocupación por la calidad está presente en muy diversas áreas. Como las bibliotecas universitarias son uno de los más valiosos apoyo a la educación superior, la preocupación por la calidad se ha convertido en parte de la vida cotidiana del bibliotecario que desea contribuir directamente a la mejora de sus instituciones y universidades. Desde la perspectiva de una biblioteca será el grado de calidad que satisface las necesidades de sus clientes, se consideró importante la utilización de un método para evaluar la calidad, basada en percepciones de los usuarios de las bibliotecas universitarias «. El método de Parasuraman, Zeithaml y Berry, la SERVQUAL, metodología de evaluación de la calidad del servicio; se explica al detalle en el artículo a través de una revisión de la literatura seleccionada. Es incluido en la práctica la investigación, el análisis de los resultados obtenidos por la Biblioteca Ernesto Pablo Tolle, de la Escuela de Comercio de la Fundación Alvares Penteado, en São Paulo, los cuales fueron seleccionados para el estudio de caso. Presenta este documento una reflexión sobre el propósito de la evaluación como una contribución a la calidad de las bibliotecas e instituciones académicas en su conjunto, así como una herramienta para la gestión y toma de decisiones. Al final, se recomienda contribuciones y sugerencias para futuras investigaciones.

Detalles del artículo

Cómo citar
Ferreira de Brito, G., & Santos-Vergueiro, W. de C. (2011). Avaliação da Qualidade Orientada ao Usuário estudo de caso em biblioteca acadêmica utilizando o método SERVQUAL. Ciencias De La Información, 55–59. Recuperado a partir de https://cinfo.idict.cu/index.php/cinfo/article/view/275
Sección
Investigación
Biografía del autor/a

Gisele Ferreira de Brito, Universidad de São Paulo



Es graduada en Bibliotecología (Escola de Comunicações e Artes de la Universidade de São Paulo - ECA/USP, 2000), especialista en Gestión empresarial (Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado - FECAP, 2009) y estudante de Maestría en Ciencia de la Información (ECA/USP). Trabaja   como especialista bibliotecária en FECAP y como revisora de normalización de la Revista Brasileira de Gestão de Negócios y Revista Liceu On-Line (São Paulo-FECAP).

Waldomiro de Castro Santos-Vergueiro, Universidad de Sao Paolo

Graduado en Bibliotecología y Documentación (Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo, 1977), mestre y doctor en Ciéncias de la Comunicación (Escola de Comunicações e Artes, de la Universidade de São Paulo - ECA/USP, 1985, 1990) y pós-doctor (Loughborough University of Technology, 1995). Es profesor titular de la ECA/USP y también y coordinador del Observatorio de Historietas (Cómics), núcleo de pesquisas da ECA/USP.