Modelo de gestión del conocimiento en área de atención de usuarios de un organismo público

Resumen

Esta investigación propone un modelo conceptual de gestión del conocimiento reflejado en un sistema informático para ser aplicado al sector público como parte de un proceso de innovación, el cual tiene potencial de ser replicado en otras instituciones del Estado.Para tal objetivo, se realizó un estudio de caso en una institución pública, en el cual se analizó cómo se aplicaría la gestión del conocimiento en su área de atención de usuarios, presentando como resultado un instrumento que permitirá brindar servicios más eficientes y confiables. Existen estudios diversos de gestión del conocimiento que están enfocados en el sector privado, los cuales han sido desarrollados exitosamente. En el caso propuesto se pone en valor el conocimiento de funcionarios públicos y la vinculación que tienen con los administrados; y además, se les identifica como el insumo base de la investigación. En ese sentido, se analiza el conocimiento tácito y explícito y la manera como se podrían gestionar para su aprovechamiento en la creación de nuevo conocimiento. El resultado obtenido es un modelo de gestión del conocimiento replicable como propuesta de valor para la administración pública. La relevancia del tema se hace evidente, cuando consideramos que el Estado, gracias a sus instituciones, brinda servicios de manera exclusiva, con procedimientos para los administrados, quienes difícilmente podrán alternativas de satisfacer sus requerimientos. Así, un área de atención de usuarios debería brindar información clara, de forma eficiente y rápida, para orientar adecuadamente a los administrados para que ejerzan sus derechos y conozcan sus obligaciones.